É possível alavancar a vantagem competitiva por meio do escritório de processos de negócio? quais são os fatores críticos de sucesso? - universobpm

Conheça como essa estrutura pode fazer a diferença em uma empresa.

em 02/06/2020
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O objetivo desse artigo é apresentar os principais fatores críticos de sucesso para que uma organização, pública ou privada, com ou sem fins lucrativos, alavanque a vantagem competitiva por meio do Escritório de Processos de Negócio.

Primeiramente, conceituarei o que é Processo de Negócio. Para quem conhece esse tema, parece ser óbvio. Mas durante minha carreira como profissional em gestão de processos, ouvi muitas pessoas indagarem: “ah, você trabalha com processos judiciais?”, ou, “você trabalha com documentos e arquivos?”. Minha resposta geralmente era, “nem que sim, nem que não, mas muito mais que tudo isso”. Eu já podia ver a interrogação na cabeça da pessoa.

E o que é um processo de negócio? Trata-se de um conjunto de atividades sequenciadas e executadas por humanos ou máquinas com o objetivo de alcançar um resultado que gere valor, seja para um cliente ou para outro processo, devendo apoiar a tomada de decisão assertiva da alta gestão. Conforme o BPM CBOK®, referência internacional em gestão de processos, esse trabalho pode ser ponta a ponta (do pedido ao resultado), interfuncional (entre departamentos) e até mesmo interorganizacional (entre organizações).

Então, no que consiste um Escritório de Processos de Negócio? Quais são os ganhos esperados com a sua implantação? O BPM CBOK® caracteriza o Escritório de Processos como um mecanismo organizacional que legitima a gestão de processos, fortalecendo-o como centralizador de uma lógica inovadora de pensar a operação de uma organização. O escritório de processos se mostra um importante diferencial competitivo quando fomenta a integração entre as áreas, sendo um elo entre a gestão operacional e a estratégica. Um dos papeis mais importantes é fomentar a inovação, organizar e estabelecer os processos e executar uma série de outras ações que são chave para a tomada de decisão assertiva da gestão. Ele é, também, responsável pela estruturação da Cadeia de Valor, para que o foco da organização esteja voltado para o cliente.

Além disso, sua responsabilidade está centrada em três grandes atribuições:

  • Institucionalização das iniciativas de Gestão de Processos de Negócio – Business Process Management (BPM) na organização, de forma perene, para que ao longo dos anos sejam gerados benefícios, tanto a partir da excelência organizacional, como para o aumento da visibilidade para tomada de decisão estratégica, fomento à inovação, mas, além disso, o alcance da satisfação do cliente.
  • Execução direta ou auxílio à execução, descentralizada ou não, das iniciativas de BPM na organização.
  • Guarda de todo o conhecimento sobre processos na organização, e a disseminação e capacitação das melhores práticas.

 

Dessa forma, é possível relacionar as principais contribuições do Escritório de Gestão de Processos:

  • Influenciar e apoiar o atendimento às recomendações dos órgãos de controle no que tange à gestão de processos;
  • Manter métodos e padrões para a gestão de processos;
  • Apoiar as ações de melhoria de processos;
  • Capacitar as áreas para gestão de processos;
  • Gerenciar o ambiente e repositório de processos;
  • Garantir a convergência das ações com os objetivos organizacionais; e
  • Assessorar e apoiar o gestor do processo no acompanhamento e avaliação do processo.

 

AFINAL, QUAIS SÃO OS FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO?

 

  1. Posicionamento organizacional do Escritório de Processos

O posicionamento do Escritório de Processos no âmbito da estrutura organizacional é uma questão importante. Muitas alternativas são possíveis, mas cada organização tem uma forma de definir essa estrutura e isso também pode mudar ao longo do tempo à medida em que aumenta a maturidade do Escritório de Processos. O Escritório de Processos pode ser uma unidade completamente separada da Alta Administração, fazendo parte de outras áreas (como Administrativa, Escritório de Projetos, Escritório de Inovação, Gestão Estratégia, Tecnologia da Informação ou Staff). Não há uma resposta correta para essa questão. O aspecto mais importante é que o Escritório de Processos deve se reportar a um Patrocinador, com pronto acesso à Alta Gestão.

 

  1. Modelo de Escritório de Processos

Além do posicionamento do Escritório, é importante definir o modelo de acordo com a estratégia da organização. Seguem dois modelos comumente utilizados:

 

 É possível alavancar a vantagem competitiva por meio do escritório de processos de negócio? quais são os fatores críticos de sucesso?

 

O modelo Consultivo de funcionamento apresenta as seguintes vantagens:

  • Maior engajamento e comprometimento das áreas nos projetos de gestão de processos e na implantação das melhorias;
  • Maior capilaridade ao descentralizar os responsáveis pelas iniciativas em cada área;
  • Maior agilidade na atualização dos modelos de processos no repositório por meio da distribuição de responsabilidades.

 

 

É possível alavancar a vantagem competitiva por meio do escritório de processos de negócio? quais são os fatores críticos de sucesso? 

 

O modelo Executivo de funcionamento apresenta as seguintes vantagens:

  • Maior controle das ações de gestão de processos e da capacitação da equipe;
  • Melhor comunicação e coleta de informações relativas aos resultados das ações, com a consequente diminuição de ruídos nessa comunicação;
  • Alta integração da equipe de gestão de processos.

 

 

  1. Matriz de Governança

A Matriz de Governança de Gestão de Processos de Negócio é responsável por nortear as ações de gestão de processos entre a alta gestão e a operação dos processos, o que significa promover a distribuição de papéis e responsabilidades relacionados à gestão de processos.

A Governança engloba a definição das diretrizes gerais do modelo de gestão de processos, do modelo de controle dos processos e da atuação de diferentes unidades organizacionais, no qual o foco é a distribuição de responsabilidades relacionadas à gestão de processos dentro do órgão, promovendo a definição de diretrizes gerais para orientar o que deve ser feito em gestão de processos. Por isso a importância de sua estruturação.

 

 

  1. Patrocínio da Alta Gestão

O Escritório de Processos deve proporcionar o engajamento da Alta Gestão e dos colaboradores para que possam se comprometer com as transformações necessárias para o melhor atendimento das necessidades de seus clientes alinhado à eficiência operacional, mantendo-o na sua estrutura organizacional, independentemente das mudanças organizacionais que possam ocorrer.

É importante que a alta gestão fomente a cultura inovadora que precisa ser criada no dia a dia, com ações que envolvam todos na empresa — dos colaboradores aos gestores — para mudar hábitos e criar um ambiente propício para novas ideias.

 

  1. Cadeia de Valor

Por que estamos falando sobre cadeia de valor agora?

Porque a Cadeia de Valor é uma ferramenta fundamental para compreender a necessidade de se usar um modelo de serviços orientado ao cliente com visão “de fora para dentro” (outside in) na modelagem de processos de negócio. Exatamente por isto, compreender como e onde a organização quer chegar, criando valor e procurando maneiras de agregar mais valor, são elementos cruciais no desenvolvimento de uma estratégia competitiva.

 

É possível alavancar a vantagem competitiva por meio do escritório de processos de negócio? quais são os fatores críticos de sucesso?

 

 

Michael Porter trata desse assunto no livro Vantagem Competitiva. Segundo o autor, uma cadeia de valor representa o conjunto de atividades desempenhadas por uma organização, desde as relações com os fornecedores e ciclos de produção e de venda, até à fase da distribuição final.

O Escritório de Processos de Negócio deve fomentar na organização, ferramentas para criar e analisar se a Cadeia de Valor está entregando efetivamente o seu produto ou serviços para seus clientes. É importante se perguntar “será que isso agrega mais valor lá no produto/serviço final?”. Dependendo da resposta, é possível estruturar estratégias para identificar o que poderá ser feito.

 

É possível alavancar a vantagem competitiva por meio do escritório de processos de negócio? quais são os fatores críticos de sucesso?

 

Para Porter, ao invés de focar em departamentos ou tipos de custos contábeis, a Cadeia de Valor se concentra em sistemas, além de como as entradas são transformadas em saídas que, por sua vez, são adquiridas pelos consumidores. Partindo desse princípio, Michael Porter descreveu uma cadeia de atividades comuns a todas as empresas e as dividiu em atividades primárias e de apoio, demonstradas a seguir:

É possível alavancar a vantagem competitiva por meio do escritório de processos de negócio? quais são os fatores críticos de sucesso?

 

Uma Cadeia de Valor bem estruturada, descreve o processo pelo qual as empresas recebem matérias-primas, relacionam-se com fornecedores, ao agregar valor às matérias-primas para criar um produto acabado e, em seguida, comercializam o produto final aos clientes. O objetivo geral é entregar o valor máximo pelo menor custo total possível e criar vantagem competitiva, assim criar valor para o cliente.

 

  1. Cliente em Primeiro Lugar

O principal objetivo de um Escritório de Processos deve ser a obtenção do alinhamento organizacional, por meio da governança de BPM e da produção contínua de inovação.

 

Tregear (2010, p.19) afirma que:

"Cada vez mais as organizações ao redor do mundo são atraídas pela ideia da gestão baseada em processos. A ideia central é fundamentada no princípio de que as organizações só podem agregar valor a seus clientes, a si mesma e às demais partes interessadas através de processos de negócio interfuncionais. É através de seus processos de negócios que uma empresa executa sua estratégia. Os processos de negócios devem, portanto, ser geridos e otimizados continuamente – isto é BPM."

 

Mas será que isso é o bastante? O cliente está em Primeiro Lugar?

É possível alavancar a vantagem competitiva por meio do escritório de processos de negócio? quais são os fatores críticos de sucesso?

 Considerando que um dos objetivos de um Escritório de Processos é a institucionalização das iniciativas de BPM na organização de forma perene, ele deve gerar benefícios, tanto a partir da excelência organizacional, como para o aumento da visibilidade para tomada de decisão estratégica, fomento à inovação, e, além disso, alcançar a satisfação do cliente.

Pensando assim, o Escritório de Processos deve fomentar na organização a visão de fora para dentro, outside in. Mas esse conceito tem a ver com um dos fatores críticos de sucesso?

Com certeza!

 

Mas se partir da premissa de que os processos de negócio estão dentro da organização, e têm o objetivo de gerar valor para o cliente, que por sua vez está fora da organização.

O Escritório de Processos deve estar fortemente alinhado com as necessidades do cliente. Deve enxergar quais são os problemas que o cliente tem e gerar soluções, de forma a entregar o máximo valor para ele, sem incorrer em custos ou processos operacionais desnecessários para que tornem a venda inviável. A aplicação da Experiência do Usuário pode trazer resultados interessantíssimos. Nada mais é do que a descrição detalhada da sua jornada, ao se apresentar as interações e experiências do usuário ao utilizar um produto. Esse assunto é fantástico e requer um artigo especialmente voltado para ele!

 

Os processos devem ser criados com base nesse olhar externo do cliente

Mas o que acontece muitas vezes é que o Escritório de Processos foca em tornar os processos operacionais mais eficientes e eficazes, ou até mesmo efetivos. Mas efetivos para quem? Muitas vezes a gestão de processos depara-se com análise e reanálise da situação atual, demora em realizar diagnóstico, falta ou nenhuma proposição de melhoria. Além disso, gera repulsa dos colaboradores, que param suas atividades para que respondam longos questionários. E o pior de tudo: ninguém enxerga a entrega de valor ao cliente.

Tal situação ocorre quando priorizam os “entraves” internos, deixando de entregar algo que acabará por não satisfazer o cliente.

Afinal, sem o cliente, a organização pode deixar de existir.

Então, o desafio da equipe do Escritório de Processos é encontrar esse justo equilíbrio. E, para isso, priorizar os processos que realmente impactam diretamente o cliente.

Essa é a real transformação de negócio!

 

  1. Inovação

O Escritório de Processos deve fomentar a inovação!

Inúmeras metodologias são aplicáveis para que a aceleração da inovação aconteça, sejam os projetos ágeis, lean, design thinking, experiência do usuário, estruturação de um planejamento estratégico para construir vantagens competitivas sustentáveis que agreguem valor ao negócio, soluções de BI – Business Inteligence, Hackathons, etc.

Deve-se considerar que a inovação não está pautada somente na transformação tecnológica. Ela pode ocorrer desde a melhoria ou lançamento de produtos ou serviços. Quem poderia imaginar que seria possível solicitar um condutor de qualquer lugar, com apenas alguns toques em um smartphone; o pagamento feito automaticamente, sem a necessidade de transação envolvendo moeda; entre outras sofisticações em relação ao taxi convencional? O UBER está aí para contar essa história – houve uma decisão estratégica que ensejou na mudança de paradigma e a aplicação de tecnologia disruptiva. Diversas estratégias comerciais também foram inovadas. O que a princípio não se esperava era que as empresas também fossem marcar presença no Instagram. Algumas, inclusive, começaram suas vendas por lá e só depois se tornaram lojas virtuais. O Instagram, como ferramenta de negócios, que concebeu um novo algoritmo que, desde 2016, tem como princípios básicos a temporalidade (conteúdos recentes), o engajamento (posts com mais curtidas e comentários) e o relacionamento (contas mais interativas), proporcionar uma relação humanizada entre cliente e fornecedor, com o objetivo de recompensar as publicações de maior relevância. Há também as estratégias mais focadas em disputas por preço (como faz o Walmart) ou a diferenciação de produtos e serviços para praticar preços mais altos (como acontece no Cirque du Soleil).

 

Por isso...

... o Escritório de Processos de Negócio não deve ter o objetivo em si mesmo. Ele tem que entregar valor para cliente, na visão outside in. Deve ter também um papel mais forte na comunicação com o negócio, mas de forma diferente de antes: o Escritório de Processos deve fomentar uma mudança de paradigma na organização. Além de prover políticas, normas e padrões para processos, deve se tornar essencial para a tomada da decisão estratégica, considerando o cliente como o centro das decisões, podendo assim, alavancar a vantagem competitiva.

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Sua interação é muito importante.

Um grande abraço e até o próximo artigo.

 

Sobre a Autora:

É possível alavancar a vantagem competitiva por meio do escritório de processos de negócio? quais são os fatores críticos de sucesso?

Kênia Silva

Especialista em Inovação em Processos

Formada em Administração de Empresas (UCB), especialista em Gerenciamento de Projetos (UDF), MBA em Controladoria (UCB), Líder Coach (Homero Reis), MBA Gestão de Processos em Ambientes Corporativos (Mackenzie) e cursando Mestrado Gestão Estratégica das Organizações (IESB). Atua como Gerente de Projetos de Inovação e Desburocratização no Ministério da Infraestrutura, implementando soluções de Transformação Digital que devem impactar positivamente o cidadão, tendo participado de projetos em experiência do usuário. Conduziu a implementação de projetos de inovação na Terracap Digital. Conduziu a estruturação e implantação do Escritório de Processos do Exército Brasileiro, do Departamento Nacional de Infraestrutura e do Ministério dos Transportes. 

Linkedin: https://www.linkedin.com/in/k%C3%AAnia-silva-6aab4128/

 

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