Jornada do Cliente para gerar mais valor à Persona - universobpm

Entenda a importância em entender a Jornada do cliente para ganhos significativos dentro da sua empresa.

em 26/07/2020
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  • EXPERIENCIA DO CLIENTE

Oiiiii, Welcome à Jornada do Cliente!

Mas antes de falar dos conceitos, benefícios e aplicações práticas, muito importante é saber que estamos inicialmente, conectando com pessoas, sendo assim, essa jornada precisa gerar emoções positivas e verdadeiras para conectar com seu cliente em um forma sincera e real do propósito da empresa, ganhando assim um fã da sua marca.  

Jornada do Cliente para gerar mais valor à Persona

Você pode estar pensando! Nossa, que fantástico! Preciso conhecer mais sobre esse tema, pois preciso de Fãs da minha marca ou preciso desse conhecimento para alavancar minha carreira ou “mentorar” meu cliente, para que o mesmo, tenha sucesso em seu negócio e seja relacionado à produtos ou serviços. Exato!

Então, o caminho que o cliente percorre (seja em ambiente offline, online ou a junção de ambos) com sua marca até o fim do caminho para alcançar seu objetivo ou o chamado seu “sucesso” (compra finalizada, conclusão do serviço, experiência fantástica em uma viagem ou na utilização do produto etc) assim chamamos esse caminho de Jornada do Cliente.

Jornada do Cliente para gerar mais valor à Persona

 

A Grande percepção que o cliente deseja é ser atendido em qualquer ambiente de negócio, seja loja física, e-commerce, supermercado, aeroportos, eventos, treinamentos, clínicas, startups , redes sociais e etc, de forma excepcional, com ações personalizadas pela empresa ao seu perfil.

Na verdade, a partir de agora, vamos chamar clientes de Persona. Mas antes vamos só falar mais um conceito sobre esse termo:

 

"Persona são pessoas fictícias com características semelhantes em dados demográficos, comportamentos e por aí vai."

 

Agora podemos retornar ao raciocínio: as empresas que constroem as suas jornadas baseadas em suas Personas...”

Abaixo tem um exemplo do quadro da Persona:

Jornada do Cliente para gerar mais valor à Persona

          

Agora vou abrir o segredo, algumas perguntas poderosas que facilitam gerar a Persona do seu negócio:

- Qual a sua formação familiar?

- Qual é seu cargo na empresa?

- Quantas pessoas trabalham diretamente com você?

- Quais as marcas você gosta? (Independente da categoria)

- Você tem algum hobby?

- Qual sua formação escolar/ acadêmica?

- Quais aplicativos utiliza? (banco, design, jogos, planejamento, finanças etc.)

- Possui influência de qual personalidade? (Famosa ou Não)

- Possui empatia com qual personalidade? 

- Quais são os formatos de conteúdo que tem mais adesão? (vídeo, texto e áudio)

 

Normalmente temos algumas dessas informações em um aplicativo de texto ou no banco de dados da empresa, senão, em breve teremos um artigo falando sobre segmentação de clientes que irá lhe ajudar nesse aspecto, continue nos acompanhando. Mas, vamos seguir com a Jornada do Cliente...

 

Agora, que já possui a Persona definida, vamos conhecer as fases da Jornada do Cliente. Ser assertivo nesse caminho com seus processos de negócios, além de gerar conexão emocional irá conectar à memória de longo prazo do cliente, com isso gerar a melhor experiência da sua vida. 

 

Vamos as Fases:

 

1º Aprendizado e Descoberta 

 

Atualmente com o ambiente Online, as pessoas estão passando maior parte do tempo conectadas por isso esse é um grande momento para atração. Nesta fase o cliente ainda não possuí uma concepção concreta da sua necessidade. Sendo assim, esse é o momento de nutrir com conteúdos sobre o seu negócio sem falar em venda, apenas dos conceitos que definem seu produto ou serviço. Tudo isso porque neste momento você quer atrair apenas à atenção do visitante.

 

Ou seja, na prática em um exemplo direto: O cliente está pesquisando e site de pesquisa ou outro meio físico. Se você possui o produto de nome "XYZ Massagem Express" que funciona bem para mulheres, terá que gerar no ambiente digital ou físico dicas de postura e alongamento por exemplo sobre: como seria bom trabalhar em Home Office o dia todo em sua cadeira como se estivesse no prazer da sua cama...sem dores na coluna ou falar dos problemas futuros do agravamento dessas dores etc.

Entenderão? Não fiz venda, porém despertei sua atenção.     

 

2º Reconhecimento do Problema

 

Neste momento você precisa efetivar o entendimento da Persona, que iremos chamar de Maria, a qual possui um problema, neste caso as dores na coluna, em virtude de permanecer muito tempo em Home Office em sua cadeira.

 

Ou seja, na prática Maria irá perceber essa dor com maior ênfase e que precisa urgentemente de uma solução. Neste momento, a persona internalizou que possui um problema...Que ótimo...Hora de acertar a flecha no alvo! Vamos para a próxima fase.

 Jornada do Cliente para gerar mais valor à Persona

 

3º Definição da Solução

 

Que bom você chegou aqui! Estamos avançando na transformação desse cliente em um Fã! Aguarde cenas dos próximos capítulos! A Persona, pesquisa em diversas opções a solução.

 

Ou seja, na prática, seu conteúdo precisa despertar desejo, exemplo: e-books, webinar, iscas com conteúdo específico sobre seu produto, além de gatilhos mentais que irão despertar o desejo de urgência e atenção para seu produto ou invés do concorrente.

Exemplo: Minha solução é um produto testado pelo órgão ZX que comprovou a eficácia. Além disso, ela é uma capa com gomos que fazem massagem, onde a mesma se adequa à qualquer cadeira. Neste momento a Persona está em contato direto em seu e-commerce, sua loja (física), aplicações de mensagens (whatsapp/ telegram), outro meio de acesso à sua empresa. Aqui, precisa ser objetivo e direto nas informações de venda do produto.

Ótimo conseguimos avançar nas fases da Jornada do Cliente. 

 

4º Decisão de Compra

 

Chegamos a flechada final: A compra! Já iniciamos na fase anterior o diálogo de venda.

 

Ou seja, na prática apresente informações de cases utilizando seu produto, principalmente, de pessoas com o mesmo perfil da Maria, nossa Persona no exemplo. Aqui acertamos a flecha e a mesma irá fazer a compra. Fantástico, mas apesar dos diversos valores que geramos com conteúdo (e-books, webinar e etc) e cases, precisamos chegar no momento de grande experiência ao cliente.

  

5º Ganhar um Fã

 

Esse é o momento de alcance da real emoção, como falamos no início do artigo, onde estamos em contato com pessoas antes de serem clientes.

 

Ou seja, na prática na concepção final do produto e entrega ao cliente, analise o maior desejo dessa Persona e personalize seu produto para Maria, exemplo personalizar com o  nome dela, da marca da empresa, cor do seu produto combinando com seu ambiente Home Office e etc. Acerte na emoção e a mesma será uma eterna fã da sua marca.

Jornada do Cliente para gerar mais valor à Persona

 

6º Feedback

 

Essa fase é o momento de feedback de uso do produto. Faça pesquisas com a sua Persona com métricas de experiências do cliente...humm... esse é um tema fantástico, quem sabe faremos outro artigo explicando as diferentes métricas associadas a real medição da experiência da cliente. 

Jornada do Cliente para gerar mais valor à Persona

 

 

Pois bem, na prática seja atencioso, tenha sincero interesse nas pessoas, faça conteúdo informando o passo a passo no uso correto do produto e principalmente, escute o cliente. Utilize esse feedback para gerar melhorias nos seus processos de negócios.

 

Hoje o que decide a compra de um produto ou aquisição de um serviço de uma determinada empresa ou do seu concorrente não é preço, mas sim a forma como é gerado o propósito da empresa para o cliente, através das experiências pelos processos de negócios (momento da compra, atendimento, logística, pós-venda, etc.), esse é diferencial para o cliente definir a compra.

Importante conhecer a Jornada do cliente para alavancar seu negócio, sua carreira ou mesmo em mentorias com seus clientes gerar momentos de eterna conexão.

E aí, o que achou? Coloque aqui nos comentários e vamos falando a respeito.

Nos vemos no próximo artigo.

Até breve.

 

Sobre o Autor:

Jornada do Cliente para gerar mais valor à Persona

Jones Ferreira

Especialista em Jornada do Cliente

Mestrando em Engenharia de Sistemas e Produtos pelo Instituto Federal. Possui experiência no segmento Privado (Distribuidora e Transportadora de Combustiveis, Construtora de Imoveis, Indústrias, Universidades, Clinicas etc) e Público (Secretaria da Fazenda, Procuradoria do Estado, Prefeituras etc). Possui também as Certificações CBPP, ITIL, MCSA, ISO 27002, Master Coach. Além de ministrar matérias no ambiente acadêmico de Graduação, Pós-Graduação e Treinamentos empresarias.

Linkedin: https://www.linkedin.com/in/jones-ferreira-bpm-cbpp-itil/ 

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